Le agenzie di viaggio: un business in via di estinzione?

Le agenzie di viaggio: un business in via di estinzione?

Secondo il TripBarometer promosso da Tripadvisor a livello mondiale, soltanto il 18% dei turisti si rivolge a un’agenzia di viaggi. Lo studio fotografa perfettamente la situazione a seguito della prorompente diffusione di Internet che ha profondamente sconvolto il mercato del turismo. E l’Italia non fa di certo eccezione. Con appena l’11% degli italiani che continua a rivolgersi ai loro servizi, si tratta di un duro colpo per gli agenti di viaggio, che stanno tuttavia passando al contrattacco.

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I mutamenti del mercato del turismo

Accessibile a tutti e a qualunque ora, Internet è il mezzo più utilizzato per la ricerca di un viaggio. In effetti i viaggiatori moderni sono sempre connessi, come spiega Giulio Fabrizio, a capo della filiale italiana di Expedia. “Viviamo in un’era in cui ci si destreggia senza problemi tra desktop, telefono, tablet e ora persino tecnologia indossabile, nel momento in cui si sogna, pianifica, prenota e infine parte per un viaggio” afferma. Come se non bastasse, viviamo nell’era del “viaggio-esperienza”. “I viaggiatori non si limitano a cercare e prenotare viaggi in linea, ma commentano le esperienze che vivono, si rallegrano di ciò che stanno mangiando, oppure si lamentano catturando ogni dettaglio del viaggio”, sostiene Giulio Fabrizio. In questo contesto Internet rappresenta una formidabile opportunità per i viaggiatori che si divertono a giocare agli agenti di viaggio per un giorno.

Se i viaggiatori privilegiano l’acquisto su Internet disertando le agenzie fisiche è perché il Web trabocca di offerte a prezzi stracciati. Con la riduzione del budget a disposizione delle famiglie, le vacanze sono spesso sacrificate a vantaggio di week-end lunghi o di soggiorni brevi. Del resto in questa nicchia si è affermata una nuova concorrenza: quella del cofanetto regalo che ha fatto la sua comparsa tra i nuovi concetti in espansione. Le marche presentano prodotti primo prezzo per tutte le tasche proponendo offerte in partnership con alberghi, ristoranti o aziende di servizi per imporsi come specialisti del soggiorno chiavi in mano. Il monopolio non è quindi più riservato all’agente di viaggio che tradizionalmente metteva a punto l’offerta più in linea con i nostri desideri. Il successo è tale che i cofanetti regalo sono diventati prodotti di punta ovunque in Europa. In Francia, uno dei mercati che ha fatto da apripista per questi prodotti, il leader Wonderbox si è oggi imposto nelle grandi catene di distribuzione grazie a un’esigente politica a favore della qualità e a una avveduta gestione della liquidità. La sua success story gli consente inoltre di espandersi in Italia nelle prime file degli scaffali delle catene di distribuzione specializzate.

In effetti le prospettive di crescita di questo nuovo mercato attirano le catene della distribuzione, per quanto queste non siano direttamente all’origine del fenomeno. MediaWorld e UniEuro si sono lanciate in questa sfida e si propongono come seri concorrenti delle agenzie di viaggio. Per MediaWorld o UniEuro si tratta di dare una boccata d’ossigeno alle proprie vendite ampliando la gamma di prodotti, soprattutto rispetto alla concorrenza dell’ e-commerce.

Si può forse concludere che questi mutamenti segnino la condanna a morte delle agenzie di viaggio? Probabilmente no, stando almeno alle esigenze dei consumatori in materia di qualità del servizio, dato che è appunto su questo aspetto che le agenzie di viaggio possono agevolmente reggere la concorrenza.

Il bisogno di rinnovarsi

In effetti una delle soluzioni consiste nel proporre un’offerta di servizi sofisticati e ultra specializzati -nicchia in cui penetra un crescente numero di agenzie di viaggio. “Su tutto regna la necessità di avere non solo più servizi, ma esperienze uniche e fatte su misura. In futuro – spiega Francesca Benati, Amministratore Delegato di Amadeus – la maggiore integrazione fra contenuti online e offline consentirà a ognuno di costruire un’esperienza di viaggio a sua misura, divenendo l’agente di viaggio di se stesso”. Si tratta di rinnovare il mestiere di agente di viaggio e di elevare gli standard dell’intermediazione secondo le aspettative del consumatore. In questo contesto di cambiamento, l’innovazione è una delle poche soluzioni per non uscire dal gioco. In realtà il viaggiatore sempre connesso è tutto sommato paradossale: si preoccupa di pagare il prezzo più basso possibile (visto che Internet lo permette) ma non vuole rinunciare a un servizio attento.

Questo viaggiatore ha comunque bisogno di un contatto umano, come ha ben compreso Jordy Staelen, direttore dell’agenzia 3Mundi e tra i pionieri della nuova formula. Ciascun cliente viene seguito da un unico consulente in modo da costruire un rapporto umano privilegiato, adeguandosi così ai desideri del viaggiatore. Da agenti di viaggio si passa al ruolo di esperti e di consulenti di fiducia. Un modo per il viaggiatore di non perdersi nella giungla di Google, anche se oggi la tecnologia è inevitabile.

Anche il modo di lavorare si evolve di conseguenza. Le agenzie tradizionali investono per potersi posizionare anch’esse nel settore dell’e-turismo. Proprio per questo Amadeus ha investito più di 2,5 miliardi di euro in tecnologia dal 2004. L’agenzia di viaggi nell’era di Internet trova la sua giusta collocazione grazie a strumenti innovativi ed efficienti al servizio del viaggiatore tramite apposite applicazioni o la vendita on-line. Un buon mix, stando a quanto sostiene il marchio, le cui vendite non cessano di migliorare.

Un’altra tendenza delle agenzie di viaggio consiste nel proporre offerte atipiche che rispondono a una richiesta molto segmentata ma promettente. Di conseguenza, i viaggi etici e “verdi” hanno il vento in poppa. Inoltre le agenzie di viaggio possono diversificare le proprie attività rafforzando le offerte su misura oppure proponendo assistenza agli adepti del “viaggio fai da te”. Rimane sempre il mercato del viaggio d’affari e molto altro ancora: le possibilità sono numerose. Spetta dunque alle agenzie di viaggio innovare in questo senso e affermarsi quali attori imprescindibili del mercato del turismo e del tempo libero.

In effetti questo mercato potrebbe costituire un trampolino di lancio in tempi di crisi e rappresentare per l’Italia un’opportunità per ridare lustro al suo blasone, secondo il giornalista del Corriere della Sera, Lorenzo Salvia che ha pubblicato “Resort Italia, come diventare il villaggio turistico del mondo e uscire dalla crisi”.

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